Referanslarımız
Bülten

FORUM

Atilla Filiz

ATİ Mühendislik Eğitim Yön. Danışmanlık

Globalleşen dünyada büyük ölçüde rekabete dayanan ekonomik sistem içinde ticaret, mal ve hizmetlerin kalitesini sürekli olarak iyileştirme kuralına uymak zorundadır. Çünkü; ürün ve hizmetin iyilik ölçüsü konusunda son karar müşteriye aittir ve buna müşteri tatmini adı verilmektedir. Sorun oluşmadan çözümleri oluşturulur, tasarım yoluyla ürün ve hizmet yapılarına üstünlük ve kusursuzluk katılırsa kusur önlenmiş olur. Bu da kaliteyi oluşturur. Buradan kalitenin müşteri odaklı olduğu açıklıkla görülmektedir.

ISO’nun (International Organization for Standardization) kalite tanımı :

“Kalite bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kaabiliyetine dayanan, özelliklerin toplamıdır” şeklindedir.

Dr. Noriaki Kano; müşteri memnuniyeti açısından kalitenin beş temel öğesini şöyle tanımlamaktadır. Bu beş öğenin üçü özel bir öneme sahiptir : Beklenen kalite , tatmin eden kalite, ve memnun eden kalite. ( Diğer ikisi önemsenmeyen kalite ve ters kalitedir.)

Beklenen kalite, müşterinin beklediği ve dolayısıyla ayrıca talep etmeye gerek duymadığı özellikleri belirtir. Bu özellikler varsa , müşteri memnunsuzluk göstermez; ama olmadığında müşteri memnun olmaz.

Tatmin eden kalite, müşterinin özel olarak talep ettiği özellikleri belirtir. Bu özellikler bulunmadığında müşteri tatmin olmaz. Tatmin eden kalite müşteri beklentilerini karşılar ancak aşmaz.

Memnun eden kalite, müşterinin istemediği-zira varlığından haberdar olmadığı- özellikleri belirtir. Bu özellikler bulunduğunda, müşteri çok memnun olur; ama bu özellikler bulunmadığında müşteri memnuniyetsizlik göstermez. Memnun eden kalite müşterinin beklentilerini karşılar ve onu memnun eder.

Beklenen kalite memnuniyetsizliğini önleyebilmelidir. Tatmin eden kalite müşteri beklentilerini karşılayarak onları tatmin edecek şekilde olmalıdır. Memnun eden kalite müşteri beklentilerini aşarak onları memnun etmelidir.

Kalite Yönetimi

Kalite yönetimi, stratejik planlama, kaynakların tahsisi ve kalite planlaması, işletilmesi ve değerlendirilmesi gibi kalite için yapılan faaliyetleri kapsar. Genel yönetim fonksiyonunun kalite politikasını tespit eden ve uygulayan bölümüdür. Bu tanımda ki; müşteri şartlarının girdi olarak algılanması , Ürün veya hizmetin gerçekleştirilmesi sırasında sürekli ölçme, analiz ve iyileştirmelerin, yönetim sorumluluğu bilinci ve kaynakların yönetimi bir çember olarak düşünülürse, müşteri memnuniyetine uyan ürün yada hizmet çıktısı kaliteyi tanımlar ve kalitede sınır yoktur.

Sürekli iyileştirme kavramını şu sözcükle daha anlamlı kılmak olasıdır.” İyi, çok iyinin düşmanıdır.” Çünkü iyi ile yetinenler daha iyiye ulaşamazlar. Daha iyinin olabileceği varsayımı döngüyü sonsuza dek uzatır ve “sürekli iyileştirme” kavramı oluşur.

Kalite Yönetim Sistemi genel şartları

Kuruluşun uluslararası standartların şartlarına uygun bir kalite yönetimi sistemini oluşturması, dokümanlaştırması, uygulaması, sürekliliğini sağlaması ve etkinliğini sürekli iyileştirmesi genel şart olarak konulmuştur.

Kuruluş;

-Kalite yönetim sistemi için gerekli olan prosesleri ve kuruluştaki uygulamalarını tanımlamalı,

-Prosesin akışını ve birbiri ile ilişkilerini ve etkileşimlerini, etkin olarak uygulanması ve kontrolü için gerekli ölçütleri ve yöntemleri belirlemeli

-Prosesleri gerçekleştirmek ve izlemek için gereken kaynak ve bilginin hazır bulundurulmasını sağlamalı, izlemeli, ölçmeli ve analizlerini yapmalıdır.

-Planlanmış sonuçları elde etmek ve sürekli iyileştirmek için gerekli önlemleri uygulamalıdır.

Ürün şartlarının uygunluğuna etki eden bir prosesi dışardan temin etmeye karar verme ya da buna mecbur kalma , dışardan temin edilen proseslerin kalite yönetim sistemi içinde güvence altına alınmasını sağlamayı ve sistem içinde bunun nasıl sağlanacağını tanımlamayı gerekli kılar. Çünkü, tartışmasız bir gerçektir ki : Bütün dış kaynaklı proseslerin üreticisi tarafından yönetiliyor yada kontrol ediliyor olması; kuruluşun müşteri şartlarının bütününü yerine getirme yükümlülüğünü ortadan kaldırmaz.

Toplam kalitenin işletme için önemi

Her kuruluş kalite yönetimini uygular Ancak amaçlar farklı olduğu her işletmenin kendi sistemini bulması ve uygulaması gerekir. İşletmelerin varlıklarını sürdürebilmeleri müşteri talebine bağlıdır. İşletmelerin müşteri taleplerini önceden saptayıp ona uygun değişimi sağlamaları hayatiyetleri için önem taşır. Üretim işletmelerinin hayatını devam ettirmesi, arzettiği malınnın talep bulması ile mümkündür. Yüksek düzeyde kâr etmenin ve hayatta kalmanın yolu toplam kaliteden geçer.

Dökümantasyon şartları

Kalite politikası ve kalite hedeflerinin dokümanlaştırılmış beyanlarını, kalite el kitabını, standardın şartı olan dokümante edilmiş prosedürleri, üretimin etkin olarak planlama, uygulama ve yönetimini güvence altına alacak, gereksinim duyulan koşulları ve standardın gerektirdiği kayıtları içermelidir.

Bir uluslararası standartta “ dokümante prosedür” tanımlaması ; bu prosedürün yazılı hale getirildiği, uygulandığı ve sürekliliğinin sağlanmış olduğu anlamını taşır. Doğaldır ki Kalite Yönetim Sistemi dokümantasyonunun kapsamı işletmelerin büyüklüğüne, faaliyet alanına prosedürlerin karmaşıklık ve birbirleri ile ilişki ve etkileşimlerine ve personelin yeterliliğine bağlı olarak kuruluşlar arasında farklılıklar gösterebilir.

Kalite el kitabı

Kalite el kitabı Kalite yönetim sisteminin istisnaların ayrıntı ve nedenlerini, dokümante prosedürlerin veya onların dayandırıldığı proseslerin aralarındaki etkileşimin ilişkilerini tanımlamasını içerecek şekilde oluşturulması ve sürekliliği sağlanmalıdır.

Dokümanların Kontrolü

Kalite yönetim sistemi için gerekli dokümanlar denetlenmeli,”kayıtlar” olarak tanımlanan belgelerin , kolay tanımlanabilir, kolay ulaşılabilir ve anlaşılabilir olacak biçimde ; tanımlanması, korunması, saklama süresi ve elden çıkartılma şekli için koşulları belirleyen dokümante edilmiş bir prosedür oluşturulmalıdır.

Ayrıca dokümanın yayımlanmadan önce :

1-Yeterlilik açısından onaylanması,

2-Dokümanların gözden geçirilmesi, gerektiğinde güncellenmesi ve tekrar onaylanması

3-Değişiklik ve geçerli revizyon durumlarının tanımlanması,

4-Geçerli dokümanların ilgili baskılarının kullanım yerinde hazır bulundurulması

5-Okunaklı kolay tanınabilir, kolay ulaşılabilir olmaları,

6-Dış kaynaklı dokümanların tanımlanması ve dağıtımlarının kontrollü olması,

7-Güncelliğini yitiren dokumanların istem dışı kullanımının önlenmesi ve- herhangi amaçla saklanıyorsa; bunların da uygun bir biçimde tanımlanmasını gerektirir.

Teknik spesifikasyonlar ve Kayıtların kontrolü

Müşterinin bütün tasarım standartlarını ve yaptığı değişikliklerin zamanında gözden geçirilmesini ve yerine getirilmesini sağlamak için kuruluş, bir prosese sahip olmalıdır. Bu prosesin ya da proseslerin teknik özelliklerinin standartlaştırılması ve tanımlanması ve yerine getirilmesi beklenir.

Kalite yönetim sisteminin şartlarına uygunluğunun ve etkin olarak uygulandığının kanıtlanması için kayıt sistemi önemlidir. Kayıtlar okunabilir, kolaylıkla ayırt edilebilir, tekrar elde edilebilir olmalıdır

Kalite yönetim prensipleri

Bir kuruluşu başarılı bir şekilde yönetmek için, sistematik ve şeffaf yönetim şarttır ve aşağıdaki kalite yönetim prensiplerine dayanır.

Bu prensipler sırasıyla

1-Müşteri odaklılık

Kuruluşlar müşterilerine bağlıdır, bu nedenle müşterilerinin şimdi ve gelecekteki gereksinimlerini anlamalı, onların koşullarını yerine getirecek şekilde organize olmalıdır.

2-Liderlik

Lider, kuruluşun amaç ve idare birliğini sağlar. Bunlar, kişilerin kuruluşun hedeflerini başarmasına tam olarak katılımını sağlamak için ortamı oluşturmalı ve sürdürmelidir.

3-Yönetime katılım

Her seviyedeki çalışanlar kuruluşun özüdür ve bunların tam katılımı, yeteneklerini kuruluş yararına kullanmasını sağlar

4-Proses yaklaşımı

İstenilen sonuç, faaliyetler ve ilgili kaynaklar bir proses olarak yönetildiği zaman daha verimli elde edilir.

5-Sistem yaklaşımı

Birbiri ile ilgili proseslerin bir sistem olarak tanımlanması, anlaşılması ve yönetilmesi, hedeflere ulaşmada ve başarıda kuruluşun etkinliğine ve verimliliğine katkı sağlar.

6-Sürekli iyileştirme

Toplam performansın sürekli iyileştirilmesi, kuruluşun kalıcı hedefi olmalıdır.

7-Kararlarda gerçekçi yaklaşım.

Etkin kararlar, verilerin analizlerine ve bilgiye dayanır.

8-Karşılıklı faydaya dayalı tedarikçi ilişkileri

Bu yönetim prensiplerinin başarılı olarak kullanımı, taraflara iyileştirilmiş parasal dönüşler, değer yaratılması ve arttırılmış karlılık gibi faydalar getirir.

Devamı Şubat Sayımızda..