Müşteri İlişkileri Yönetimi

Müşteri ilişkileri Yönetimi Eğitimi

Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri Analiz Teknikleri

Rekabetin yoğun, üretimin fazla, karlılıkların azalmakta olduğu sistemlerin ekonomik ve iş yaşamına etki etmeye devam ettiği bir iş yaşamı içerisinde en önemli kavramın müşteriyi kaybetmemek, yönetmek, yeni müşteri bulmak ve onları da verimli hale getirmek olduğu bilinmektedir.

Müşteri ilişkilerinde karlılıktan ziyade, ilişki yönetimi ile farklılaşma sağlamak, maliyeti minimum kılmak, işletmenin verimini arttırmak, uyumlu faaliyetler sağlamak ve müşteri taleplerini karşılamak amacıyla ‘’mutlu müşteri’’ kavramı ile birleşen Müşteri ilişkileri Yönetimi, tüm işletmelerde bir çeşit yönetim modeli haline gelmeye başlamış, eğitim ve mobilite ile desteklenen uygulamalar sonucu müşteriyi ön plana alan bir uygulamaya olmaya başlamıştır.

Eğitimde amaçlanan asıl konu, müşteri(insan) kavramından yola çıkarak, davranışlar ile bütünleşen bir süreçte sadece satış değil, satışa destek ve operasyon açısından çözüm sağlayan elemanların yönetilmesi, verim alınması ve karlılığa ulaşırken müşteriyi de kaybetmeden yönetim modelleri oluşturmak olacaktır. Rol play, görsel eğitim ve testlerle desteklenecek eğitim modelinde, katılımcıların ileriye dönük kalıcı bilgiler edinmesi sağlanacaktır.

Kimler katılmalı;
Müşteri ile teması olan tüm çalışanlar başta olmak üzere, Satış ekibi yönetim kadrosu, satış destek ekibi, üretimin satışı ilgilendirdiği işletmelerdeki takım liderleri, bireysel satış uzmanları ile satış kadrolarında yer alması düşünülen insan kaynakları eğitime katılabilir.

Eğitim İçeriği

  • Müşteri İlişkileri Tekniklerine Bakış
    • Müşteri Odaklılık
    • Müşteri Odaklı Kurumsal İmaj
    • Marka değeri
    • Kurum imajı ile birleşen ilişki yönetimi
    • Küresellikte oluşan davranış modelleri
    • Uluslararası ticarette Müşteri Yönetimi ve örneklerin uygulaması
  • Her Noktada Müşteri Algısı Ve Algı Yönetimi
    • Çözüm Odaklılık
    • Algı Yönetimi
    • Farkındalık teknikleri (Farklı olarak değişim yaratma)
    • İkna Süreci ve İkna Yöntemleri
    • İkna’ nın psikolojisi
    • Çatışma Yönetimi, müşteriye göre hareket modelleri
    • Kızgın ve Zor Müşterilerle Başa Çıkma
    • Kişilik analizleri
    • Stres yaratan müşteri ve stres yönetimi
    • Zaman yönetimindeki hatalar
    • Müşteriye geri bildirimin önemi ve uygulanabilir teknikler.
  • Müşteri İlişkileri Yönetimi
    • Müşteri Beklentileri nelerdir?
    • Uzun Dönemli Müşteri Yaklaşımı ve Güven İlişkisi, Sadık müşteri yaratabilme
    • Müşteri Tipleri ve Müşteri Tiplerine Uygun İlişki Biçimleri
    • Müşteri Şikayetlerinin Önemi, şikayet bir şans mı?
    • Aşırı müşteri taleplerinin karşılanmasındaki teknikler, müşteriyi kaybetmemek yaklaşımları
    • Şikayet sürecinde Alınması Gereken Önlemler
    • Şikayet - İtiraz Karşılama ve Çözüm Süreci, beklentiler
    • Çatışma Yönetimi
    • Müşteri Karar Sürecini Belirleyen Unsurlar
  • Müşteri İlişkileri Yönetimi’nde Temel İletişim Yaklaşımları
    • Müşteriyi yönetirken yapılan hatalar
    • Duygusal Zeka’yı keşfetmek ve kendi duygusal farkındalığımızı ölçmek,
    • Efektif dinleme
    • Efektif soru sorma
    • Geri besleme vermek, Doğru mesajı, doğru bir şekilde karşı tarafa iletebilmek,
    • Birey ve Kurum Olarak İletişim Sürecinde Dikkat Edilmesi Gerekenler
    • İletişim Kururken Yapılması Gereken Davranışlar ve Yapılan Hatalar
    • Profesyonel Görünüm
  • Müşteri Temas Noktalarının Satışa Etkisi
    • Telefonla iletişim, telefonla ilişki, müşteri memnuniyet istasyonları
    • Kurumun satış noktaları ve iletişim kanallarını yönetme
    • Yazılı iletişim, teknolojik iletişim ve diğer iletişim kanalları ile memnuniyet arttırma
    • Rol Play çalışmaları, test ve uygulamaları
Bilgi Alma ve Kayıt Formu Eğitime başvuru için aşağıdaki tüm bölümleri doldurmak zorunludur.
Mesajınız Gönderilmiştir. Teşekkürler

Eğitim Bilgileri


  • Eğitimlerimiz düzenli olarak açılmaktadır. (16 kişi ile sınırlıdır)
  • Tüm programlar, talep edilmesi halinde şirketlere özel kurumsal eğitim olarak firmanın kendi yerinde veya belirlediği yerde yapılabilmektedir

Eğitim süresinin % 80 ve üzerinde olan katılımlarda katılımcılarımıza “Başarı Sertifikası“ verilmektedir.

  • Aynı firmadan 3 kişi katılımında %10 indirim uygulanır.
  • Aynı firmadan 4-6 kişi katılımında %15 indirim uygulanır.
  • Aynı firmadan 6'dan fazla kişi katılımında %20 indirim uygulanır.
  • Bireysel katılımlarda %10 indirim uygulanır.
  • Öğle yemekleri
  • Çay-Kahve ve ikramlar
  • Eğitim notları (Basılı)
  • Sertifika

Eğitimlerimiz 10.00-17.00 Saatleri arasında yapılmaktadır. 12.30-13.30 Yemek arası olup öğleden önce ve öğleden sonra 10 dakika çay-kahve arası verilmektedir.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ ve MÜŞTERİ ANALİZ TEKNİKLERİ

Bugün dünyanın hemen her yerinde, işletmelerin karşı karşıya kaldıkları en temek sorun, müşteri sadakatini giderek azalmasıdır. Bunun en önemli nedeni, şiddetli rekabet ortamında işletmelerin sürekli olarak müşterilere daha ucuz alternatifler olduğunu söylemek mümkündür. Karlılığı arttırmanın en temel yolu farklılığı yaratmaktan geçmesine karşın, artık pek çok ürünün fonksiyonel olarak birbirine benzemesi dolayısıyla bunu sağlamak neredeyse imkansız hale gelmektedir.

Bu noktada işletmelerin başarıya ulaşabilmek için müşteri ilişkileri yönetimini(CRM)kullanma gereklilikleri vardır. Müşteri ilişkileri yönetiminin altında yatan fikir şudur:”Farklı müşterilere farklı muamele yapılır”. Müşteri ilişkilerinin temek mekanizması, müşterilerinin nasıl farklılıklar gösterdiğini anlamayı ve bu farklılıkların her bir müşteriye göre işletmenin nasıl davranması gerektiği konusunda bir strateji oluşturması içermektedir. Daha da özelde,tamamen müşterilerin nasıl bölümlere ve alt bölümlere ayrılabileceği,müşteriye nasıl ulaşabileceği ,onlarla nasıl kalıcı ilişkiler kurulabileceğini içermektedir.Ancak bu yönetimi sadece pazarlama faaliyetleri ile sınırlandırmak mümkün olmamakta,işletmenin tüm faaliyetlerinin müşteri farklılıklarına odaklanması gerekmektedir.

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ortaya Çıkış Nedenleri

Müşteri ilişkileri yönetiminin ne olduğunu açıklamadan önce işletmelerin bu yönetim şekline neden ihtiyaç duyduklarına bahsetmek yerinde olacaktır. Kısaca müşteri ilişkileri yönetiminin ortaya çıkış nedenlerini şu şekilde sıralayabiliriz:

  • Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması,

  • Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi,

  • Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması,

  • Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması,

  • Bire-bir pazarlamanın önem kazanmasıyla beraber her müşteriye özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliği,

  • Yoğun rekabet ortamı,

İletişim teknolojileri(web,e-mail…)ve veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler.

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Tanımı

Müşteri ilişkileri ile ilgili literatürde pek çok tanım olmasına karşın genel bir tanım vermek gerekirse:

“Müşteri ilişkileri yönetimi,müşteri merkezli stratejiler ile bu stratejileri destekleyebilecek;Satış ve pazarlamayla beraber,müşteri hizmetleri,muhasebe, üretim ve lojistik gibi yeni fonksiyonları kapsayan ve bu yeni fonksiyonlardan etkilenecek herkes için tüm iş süreçlerinin yeni baştan düzenlenmesinin içeren ve bunları gerçekleştirirken de teknolojiden yararlanan bir yönetim stratejisidir.”

Müşteri ilişkilerini yönetebilmek oldukça kapsamlı ve karışık bir iştir.İlişkilerin yönetimi sadece müşterilerle sınırlı kalmamakta işletmelerin ilişki içerisinde olduğu tüm unsurları kapsamakta ve her bir unsur kısa veya orta vadeli birbirini etkilemektedir.

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Amaçları

Tanımda da belirtildiği gibi, müşteri ilişkileri yönetimi bir stratejidir. Strateji ile anlatılmak istenen rakiplerden farklı olabilmek için uygulanması gereken yöntemleri bütünü anlaşılmalıdır.Eğer ürettiğimiz ürün diğer ürünlere benzer ise fiyatların temel maliyetleri karşılama noktasına kadar gerileyecek ve karlılık sıfıra doğru yaklaşacaktır.Yapılması gereken ürünü farklılaştırmaktır.Günümüz teknolojileri ile farklılaşmak daha kolay hale gelmiştir.Dolayısıyla üründe gerçekleştirilen herhangi bir yenilik rakipler tarafından çok hızlı bir şekilde taklit edilmektedir.Bu farklılaştırma işini farklı bir bakış açısıyla bakmak gereklidir.Farklılaştırma çabaları ürünü iyileştirmekten başka “Müşteri ne istiyor?”sorusuyla başlamak stratejik açıdan işletmeleri rekabette önde olmayı gerektirecektir.

Müşteri ilişkileri yönetiminin amaçlarının şöyle sıralamak mümkündür:

  • Müşteri ilişkilerini karlı hale getirmek: Pazarlama ve satış departmanlarının müşteriler ile uzun dönemli ve karlı ilişkiler kurup muhafaza etmelerini sağlamak.

  • Farklılaşma sağlamak: Ürünlerin birbirine benzediği bir ortamda farklılığı yakalayabilmek,müşterileri birebir tanımak ve onlar için birebir üretim ve birebir pazarlama yapmak ile mümkün olmaktadır.

  • Maliyet minimizasyonu sağlamak:İyi tasarlanmış ve sistem yaklaşımıyla düşünülmüş bir müşteri ilişkileri yönetim projesine ayrılan bütçenin kısa zamanda geri alınması mümkündür.Mevcut müşterilerden gelecek ilave satışlar,müşteriyi muhafaza etmenin getireceği kazançları,satış maliyetlerinde sağlanacak tasarruf ve şirket içi iletişim maliyetlerinde azalmalar göz önüne alınırsa ayrılan bütçe kısa bir sürede geri alınabilir.

  • İşletmenin Verimini Arttırmak:İşletmeler her faaliyetini kendi ihtiyaçlarına göre tasarlamıştır.Oysa yapılması gereken dışarıdan içeriye,yani müşteri ihtiyaçları etrafında tasarımları gerçekleştirilmesidir.

  • Uyumlu Faaliyetler Sağlamak:Müşteri ilişkileri yönetimi,satış,pazarlama,müşteri hizmetleri faaliyetlerini internet fırsatları ile birleştirmekte,tüm bu faaliyetleri uyumlu olarak çalışmasını sağlamaktadır.Hem geleneksel satış kanallarından elde edilen bilgiler,hem de diğer alternatif kanallardan sağlanan bilgiler sentezlenerek yüksek düzeyde müşteri bilgisi ve ilişkisi fırsatı sağlanır.

  • Müşteri Taleplerini Karşılamak:Müşterileri,müşteri ilişkileri yönetimi yardımıyla tüm kurumun tanıması mümkün olmaktadır.Müşterilerden alınan geri bildirimler sayesinde işi onların istediği şekilde yapmak olanaklı hale gelmektedir.

Sonuç olarak,günümüzde müşterilerin fazla seçenekleri vardır,alternatifleri fazladır ve kurum değiştirmek konusunda hiç tereddüt etmemektedirler.Müşterilerin işletme ile iş yapması için işi onların isteği gibi yapmak gerekmektedir.Buda müşterileri önem vererek,onları daha yakından tanıyarak,edinilen bilgiler üzerine stratejiler kurarak ve tüm müşterileri işletme sürecinin bir parçası haline getirerek sağlanabilir.

 

Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri Analiz Teknikleri Alternatif Eğitim Tarihleri


Biymed Eğitim
Kurumsal Eğitimler
Tavsiye Edilen Eğitimler
Kurumsal Eğitimler
Satın Alma Eğitimi

Satınalma çalışanları, uzman, yönetici ve satınalma müdürlerinin katıldığı satınalma yönetimi ve teknikleri eğitimidir. Satınalma konusunda temel bilgileri 2 gün boyunca anlatılmaktadır.

Kurumsal Eğitimler
ileri Derece Satın Alma Yönetimi Eğitimi

Satınalma uzman, şef, yönetici ve müdürleri için ileri seviye satınalma eğitimidir. Satınalma yönetimi üzerine detaylı bilgiler verilmektedir. Tedarikçi ilişkileri, performans yönetimi, Satınalma bütçesi, müzakere teknikleri ve sözleşme yönetimi gibi konuları içerir.

Kurumsal Eğitimler
Yöneticilik Eğitimi

Yönetici, yönetici adayı, patron, yönetim kurulu üyelerinin katılacağı yöneticilik ve liderlik eğitimidir. Bir yöneticinin bilmesi gereken tüm konular (Liderlik, delegasyon, iletişim, zaman, stres, toplantı, çatışma yönetimi) 2 günde çeşitli uygulamalarla anlatılmaktadır.

Kurumsal Eğitimler
Finansçı Olmayanlar için Finans Yönetimi Eğitimi

Yöneticiler, yönetici adayları, patronlar, şirket ortakları, yönetim kurulu üyeleri ve finans konusunda bilgi sahibi olmak isteyen tüm çalışanların katılacağı eğitimde güncel finansal terimler hakkında bilgi verildiği gibi mali tablolar ve bilançoların okunması ve yorumlanması konuları uygulamalı olarak işlenmektedir.

Kurumsal Eğitimler
Depo Eğitimi - Depo ve Stok Yönetimi

Depo çalışanları, Şef, Uzman ve Depo Müdürleri, lojistik ve tedarik Zinciri Çalışan ve yöneticilerinin katılacağı depo yönetimi eğitimidir. Depo ve depolama nedir? Depoya neden gerek vardır. Stoklu ve stoksuz çalışmanın faydaları gibi konular eğitmenin 20 yıllık tecrübesi ile aktarılmaktadır.

Kurumsal Eğitimler
Etkili Pazarlık ve Müzakere Teknikleri Eğitimi

Müzakere yöntemleri ile münakaşalardan kurtulun. Satınalma çalışanları, Şef, Uzman ve Satınalma Müdürleri, Satış çalışanları ve yöneticileri, pazarlık ve müzakere görüşmelerine katılan üst kademe yöneticileri için uygulamalı olarak yapılan bir eğitimdir. Verilen senaryoya bağlı olarak satış ve satınalmacıların bire bire müzakeresi canlandırılmaktadır.

Kurumsal Eğitimler
Raporlama ve Rapor Yazım Teknikleri Eğitimi

Rapor yazan ve sunan tüm çalışanların katılacağı raporlama eğitiminde etkin bir raporun nasıl hazırlanması gerektiği detaylı bir şekilde aktarılacaktır. Raporun Excelden kopyala yapıştırdan ibaret olmadığını eğitim boyunca yazacağınız raporlarla daha da iyi anlayacaksınız.

Kurumsal Eğitimler
Müşteri İlişkileri Yönetimi Eğitimi

Müşteri ile teması olan tüm çalışanlar başta olmak üzere, Satış ekibi yönetim kadrosu, satış destek ekibi, takım liderleri, bireysel satış uzmanları ile satış kadrolarında yer alması düşünülen insan kaynakları eğitime katılabilir. Müşteri ile yüz yüze veya telefonda temas halinde olan tüm çalışanlara yönelik bir eğitimdir.

Kurumsal Eğitimler
Bütçe Eğitimi

Bütçe eğitimi ile bir bütçenin nasıl hazırlanması gerektiği sıfırdan itibaren anlatılmaktadır. Eğitim içerisinde farklı sektörlere ait bütçe örnekleri anlatılmaktadır.