Makaleler

» CRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi Terimleri

CRM - Müşteri İlişkileri Yönetimi Terimleri

Kategori: CRM | Yazan: Osman BEDEL | 0 Yorum | 1028 Okunma | 11 Ekim 2006 15:15:14




 Aktif Sadakat (Active Loyalty): Belli bir zaman aralığında müşterinin satın alma, temasta bulunma ve işlem yapma aktivitelerini tekrarlaması. Müşterinin en son ne zaman temasta bulunduğu ve temasta bulunma sıklığı gibi ölçüler analize baz teşkil eder.
 
 
 Analitik CRM (Analytical CRM): Operasyonlardan elde edilen verinin iş performansını ölçmek için analiz edilmesi.
 
 
 Bilgisayar-Telefon Entegrasyonu (Computer Telephony Integration - CTI): Bilgisayar ve bilgisayar uygulamalarının dijital telefon hatları üzerinden gelen bilgileri kullanmasına yarayan teknoloji
 
 
 Birebir Pazarlama (One to One Marketing): Müşterinin davranış şekil ve tercihlerine göre şekillendirilebilen pazarlama anlayışı. Müşteriye, satış noktalarından kişiselleştirilmiş ürün ve servislerin dağıtılması.
 
 
 Çapraz Satış (Cross Selling): Müşteriye genel satın alma eğilimini analiz ederek birbiriyle ilişkili ürün veya hizmetleri satma
 
 
 Çok Boyutlu Analiz (Multi-Dimensional Analysis): Veri üzerinde, her biri farklı bir boyuta karşılık gelen farklı ilişkileri gözönünde bulundurarak yapılan bilgi analizi.
 
 
 Doğrudan Pazarlama (Direct Marketing): Satıcının mesajını doğrudan, potansiyel müşteri olarak tanımlanan kitleye sunan; posta, e. posta veya telepazarlama gibi yöntemleri içeren teknik.
 
 
 E-CRM: Web kanallarının CRM stratejisinin bir parçası olarak kullanılması
 
 
 En Çok Büyüyebilir Müşteri Grubu (Most Growable Customers - MGC): Firma için stratejik değeri gerçek değerini geçebilecek müşteri tipi. Bu tür müşteriler çapraz satış ve etkin maliyet yönetimi ile firma için en karlı müşteri haline dönüştürülebilir.
 
 
 En Değerli Müşteri Grubu (Most Valuable Customers - MVC): Firma için gerçek değeri en yüksek, en karlı, en bağlı ve firma ile en fazla işbirliği yapan ya da yapmak isteyen müşteri tipi.
 
 
 Gerçek Müşteri Değeri (Actual Value, Lifetime Value - LTV): Müşterinin gelecekte firmaya sağlayacağı kar akışının bugünkü değeri
 
 
 İnteraktif Ses Tanıma (Interactive Voice Response - IVR): Kullanıcıdan genellikle DTMF halinde gelen veriye yanıt olarak önceden kaydedilmiş uygun mesajı telefon üzerinden geri bildiren sistemler
 
 
 Kampanya Yönetimi (Campaign Management): Pazarlama iletişim kanallarının yönetimi
 
 
 Kanal Yönetimi (Channel Management): Efektif dağıtım kanallarının geliştirilmesi ve yönetimi
 
 
 Kişiselleştirme (Personalization): Sunulan ürün ya da hizmetin müşterinin faydası yönünde farklılaştırılması.
 
 
 Müşterek CRM (Collaborative CRM): Çeşitli kanallarla müşteriden toplanan bilginin müşteri memnuniyetini artırmak ve müşteriyle olan ilişkileri iyileştirmek için kullanılması. Yeni ürün geliştirme sürecine müşterinin katılması gibi.
 
 
 Müşteri Bağlılığı (Customer Loyalty): Müşterinin tüm rekabetçi etkilere ne ölçüde direndiği ve firmanın ürün ve hizmetlerini kullanmakta ne kadar kararlılık gösterdiği
 
 
 Müşteri Bilgi Sistemleri (Customer Information Systems): Müşterilerin satın alma tercihleri hakkında firmaya bilgi sağlamak, potansiyel müşterileri tanımak, mevcut olanların kalıcılığını sağlamak ve hangi müşteri grubunun hangi ürün ve hizmete yönlendirilmesi gerektiğini anlayabilmek amacıyla kullanılan sistemler.
 
 
 Müşteri Değerlemesi (Customer Valuation): Müşterinin firma açısından cari değeri, gelecekteki değeri ve stratejik (potansiyel) değerinden oluşan toplam değeri
 
 
 Müşteri Etkileşim Noktaları (Customer Interaction Points): Müşterinin organizasyonla temas ettiği herhangi bir nokta
 
 
 Müşteri Farklılaştırılması (Customer Differentiation): Birebir müşteri stratejilerinin uygulanabilmesi için her müşterinin hem davranış biçimi, hem de finansal anlamda firma açısından farklı görülmesi ve uygun aksiyonun alınması
 
 
 Müşteri Gruplama (Customer Segmentation): Pazarın benzer özelliklere sahip müşteri gruplarına bölünmesi
 
 
 Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management - CRM): Müşterilerle daha güçlü ve uzun vadede firma için kârlı ilişkiler geliştirmek amacıyla, onların ihtiyaç ve davranışlarını daha iyi anlamak için kullanılan strateji
 
 
 Müşteri Odaklı Bakış Açısı (Customer-Centric View): Müşteriyi etkileyen herhangi bir kararda müşterinin istek ve ihtiyaçlarını temel kriter olarak alan yaklaşım
 
 
 Müşteriyi Elde Tutma (Customer Retention): Uzun vadede müşteri sadakatini sağlamayı hedefleyen pazarlama stratejileri. Müşterileri elde tutmanın maliyeti yeni bir müşteri kazanmaktan her zaman daha azdır.
 
 
 Müşteri Yaşam Süresi Değeri (Customer Lifetime Value): Müşterinin organizasyonla ilişkide olduğu süre boyunca organizasyona kazandıracağı tahmin edilen nakit akışı
 
 
 Müşterinin Stratejik Değeri (Strategic Value): Müşterinin uygun stratejiler uygulandığında firmaya sağlayacağı gerçek değerinin ötesinde potansiyel olarak sağlayabileceği değer.
 
 
 Otomatik Çağrı Dağıtıcı (Automatic Call Distributor - ACD): Genellikle büyük çağrı merkezlerinde kullanılan ve gelen çağrıları uygun olan müşteri temsilcisine otomatik olarak yönlendiren sistem
 
 
 Otomatik Numara Tanıma (Automated Number Identification - ANI): Gelen çağrının telefon numarasını alıcıya aktararak arayan müşterinin tanınmasını sağlayan özellik
 
 
 Öğrenilen İlişki (Learning Relationship): Firma ve müşteri arasında kurulan ve her türlü müşteri verisinin müşteri bağlılığını arttıracak şekilde faydalı bilgiye dönüştürülüp firmanın gereken aksiyonları aldığı ve sürekliliğini sağladığı anlayış
 
 
 Pareto İlkesi (Pareto Principle): Ekonomide genel bir ilkedir. Firma gelirlerine uygulandığı zaman; firmaların gelirlerinin %80'ini, müşterilerinin % 20'sinin sağladığını ifade eder.
 
 
 Pasif Sadakat (Passive Loyalty): Müşterinin organizasyonla uzun bir süre işlem yapmaması veya daha iyi bir alternatif bulunmadığı için organizasyonla ilişkisini sürdürmesi
 
 
 Veri Ambarı (Data Warehouse): Çeşitli veri tabanlarından çekilerek biçimlendirilen ve karar vermede kullanılan bilgi deposu
 
 
 Veri Madenciliği (Data Mining): İstatistik veya yapay zeka yardımıyla verilerin analiz edilerek aralarında yeni bağlantılar kurulmaya çalışılması
 
 
 Veri Modelleri (Data Models): Bir şekilde ilişkili olan firmanın tüm veri kümeleri
 
 
 Yatırımın Geri Dönüşü (Return On Investment - ROI): Belli bir amaç doğrultusunda yapılan yatırımdan elde edileceği tahmin edilen finansal getiri
 
 
 Yönetim Bilgi Sistemleri (Executive Information Systems - EIS): Üst yönetime yönelik raporlama amacıyla kullanılan altsistem. Günümüzde çok boyutlu veri tabanlarından anlık sorgu yapmayı; satış, finans gibi kanallar üzerinde analitik uygulamalar geliştirmeyi sağlar.

Alıntı..
 

 | Puan: 10 / 1 Oy | Yazdırılabilir SayfaYazdır

Yorumlar


Henüz Yorum Yazılmamış

Yorum Yazın



KalınİtalikAltçizgiliLink  
Simge Ekle

    

    

    

    





Ana Sayfa   |   Hakkımızda   |   Eğitim Takvimi   |   Eğitimler   |   Sertifika programları   |   iletişim


BiYMED Eğitim ve Danışmanlık

Bozkurt Mah. Türkbey Sok. Şişli İstanbul
Tel : 0 212 230 90 09    www.biymed.com.tr   egitim@biymed.com

Biymed © 2005-2014 Tüm hakları saklıdır.