Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)

Customer Relationship Management açılımıyla bilinen CRM, uygulayacak her şirkete uygun tek bir tanımla özetlenemeyecek kadar geniş kapsamlı bir stratejiler bütünüdür. CRM’in çok farklı tanımlarının yapılması, CRM tariflerinin uygulama alanına ve uygulayıcılarına bağlı olarak farklılaşması gerekliliğinin bir sonucudur.  Bununla birlikte genel bir tanımla ifade edersek; CRM, müşteri memnuniyetini kar maksimizasyonuna dönüştürmek amacı taşıyan, istediği müşteriye istediği deneyimi yaşatabilecek kabiliyette bir kurum felsefesi ve bu hedefe ulaşmak için gerekli insan, proses (süreç), teknoloji yapılanmasıdır.

CRM uygulayan – uyguladığını iddia eden şirketlerin tümündeki “Müşteri Memnuniyeti” sloganı, aslında çok eskilerden beri bildiğimiz “Müşteri Velinimetimizdir” deyişi kadar basit ve sade gözükse de; günümüz şirketlerinin müşteri sayıları ve müşterilerin yükselen beklentileri gözönüne alındığında, “müşteriyle temas edilen her noktada müşteri memnuniyetini sağlayabilmek”, gerçekten çok iddialı bir hedeftir.

CRM’in halen Türkçe karşılığıyla Müşteri İlişkileri Yönetimi olarak anılamamasının sebebi de buradan gelir. Müşteri İlişkileri denilince akla, gülümseyen genç insanlardan oluşan çağrı merkezlerinde, müşteri memnuniyeti için anlık ve tek seferlik çözümler bulunması gelirken; CRM, bu memnuniyeti gerçek ve sürekli kılan karmaşık bir yapıdan bahseder. Çünkü günümüz tüketicisi, haklı olduğunu duymaktan ve gülümseyen bir yüzden daha fazlasını ister. Şikayeti oluştuğunda, prosedürlerinize bakmaksızın sorununun çözülmesini isteyecek yüksek beklentilere ve verdiğiniz ürün - hizmeti başka yerden de alabilecek yığınla seçeneğe sahiptir. Müşterilerinizi gerçekten memnun edebilmeniz için, ürünün kalitesi yanında tüm satış sonrası hizmetler, servis, dağıtım gibi, müşterinize yaşattığınız deneyimin her ayrıntısında yüksek verimliliğe ve verdiğiniz standart hizmetin bir adım ötesinde, farklı beklentilerini karşılayacak esnekliğe sahip olmanız gerekir.

CRM’in üç temel unsurunu oluşturan insan, proses ve teknoloji yapılanmasında; İnsan (çalışanlar), müşterinin beklentilerini anlayıp, standart prosedürlerin ötesinde çözümler üretirken; Proses, çalışanların ilettiği müşteri taleplerini hızlı süreç revizyonları ile müşteri odaklı yapılanmaya dönüştürür. Teknoloji ise müşteri bilgilerinin tüm temas noktalarından takip edilmesine ve farklı müşteri isteklerine hızlı çözüm üretilmesine imkan tanıyacak şirket içi otomasyonu sağlar. Aslında büyük bir takım oyunu olan CRM, asla tek bir bölümün ya da departmanın işi olmayıp, organizasyonun tüm birimlerinin katılımını gerektirir.

CRM (Customer Relationship Management) 

"Müşteri ilişkileri Yönetimi" anlamına gelmektedir. Bu konudaki konuşulan ve yazılan şeylerin çokluğu nedeniyle birçok kişi gibi sizin de özellikle karşılaştığınız farklı tanımlardan dolayı, kafanızın karışmış olabileceği ve yeni bir CRM tanımının da buna katkıda bulunabileceğini biliyorum. Bu nedenle diğer tanım ve tarifleri sıralamak ve doğru veya yanlış diye yorumlamak yerine kendi tanımımı yapmayı ve kararı size bırakmayı düşündüm. 

Diğer bir deyişle, benim tanımımı bildiğiniz, okuduğunuz diğer tanımlarla karşılaştırmanızı ve değerlendirmenizi isterim. Sonuçta ister üst düzey yönetici, ister uygulamanın içinden birisi, ister IT kanadından, ister akademisyen, ister kişisel gelişime meraklı okuyucu veya öğrenci olun, CRM konusundaki yazıları okuduktan sonra kendi CRM tanımınızı gözden geçirip, CRM'den ne anladığınızı ve size göre nasıl olması gerektiğini yeniden yorumlayabilirsiniz, CRM önemli değil diyorsanız, bir daha düşünün derim. Tamamı..

CRM’i uygulamamakla kalmayıp, reddedenlerden iseniz yani "CRM hiçbir işe yaramaz" ve/veya "Eğer işe yarayan faydalı bir şey olsaydı biz uygulardık", "Gelip geçici bir heves", "Şu CRM dedikleri şeyi yapmıyoruz ama bakın şirketi ne güzel yönetiyoruz ne kadar başarılıyız", "Kriz dönemi geçsin CRM'e başlarız", vb gibi düşüncelere prim veriyorsanız bence fikrinizi değiştirmeniz sizin ve kurumunuzun yararına olacak. Çünkü müşteriyi karşınıza alarak, taleplerini dikkate almayarak ve müşteri merkezli olmayarak asla başarılı olamazsınız. Aksi halde, özellikle kriz dönemlerinde belki pazarda kalabilirsiniz, ama yaşayacağınız acı tecrübeler kurumunuzun geleceğinde onarılması oldukça zor bazen de imkansız hasarlara neden olabilir. Temeli ve taşıyıcı kolonları hasar görmüş, köhne, terk edilmiş adeta dokunsanız yıkılacak durumdaki eski yapıları, film stüdyolarındaki sadece ön yüzü olan ve yapay rüzgara dahi dayanamayan dekorları düşünün, şirketinizin böyle olmasını ister misiniz ?

 Zannederim hoşunuza gitmedi. Varoluş nedeniniz, enerjiniz olan müşterinizin olmaması şirketinizi işte böyle hayalet bir yapıya dönüştürür. Örneği sanal yapılar olarak vermememin nedeni sanal gerçeklikten söz edilebileceği, yani söz konusu yapının sanal dünyada gerçek olduğu oysa örnekteki tür firmaların ise gerçek dünyada sadece ilk fırtınada, krizde yıkılana kadar gölge yaptığıdır. Kriz dönemlerinde firmanızı test edin, müşterisiz ne kadar ayakta durabileceğinize bakın. Örneğin içinde bulunduğumuz kriz döneminde müşterinin taleplerini, şikayetlerini, önerilerini dikkate almayın. Bakalım ne olacak ? Bu fikir hoşunuza gitmediyse firmanızın geleceği için bu yazıda bahsedilenleri ve CRM konusundaki diğer olumlu önerileri dikkate alın aksi halde belki de bu kriz firmanızın gördüğü son kriz olabilir. Tamamı..

	Müşteri Kayıtları
	Müşteri Talep ve Şikayetleri
	Kullanım ve Ulaşım
	Entegrasyon
	Zaman Yönetimi
	Raporlama
	İletişim
	Yetkilendirme