Türkiye’de CRM Uygulayan Lojistik Firmalarının Karşılaştıkları Sorunlar ve Çözüm Önerileri

Türkiye’de CRM Uygulayan Lojistik Firmalarının Karşılaştıkları Sorunlar ve Çözüm Önerileri

Türkiye’de CRM Uygulayan Lojistik Firmalarının Karşılaştıkları Sorunlar ve Çözüm Önerileri

Figen ZEKİER
Türkiye’de Lojistik sektörünün kurumsallaşma sürecini tamamlamamış şirketlerden oluştuğu ve bu lojistik şirketlerinin çoğunlukla profesyonel yöneticilerle değil, şirket ortaklarıyla yönetilen aile şirketleri olduğu göz önüne alındığında, CRM uygulamalarına başlamadan önce ele alınması gerekliliği saptanan konular aşağıda belirtilmiştir:

CRM’in yapı taşlarını oluşturan insan, proses, teknoloji üçgeninde, CRM uygulamalarının hayata geçmesi için gerekli koşulları irdelediğimizde; teknoloji unsurunun parayla satın alınabildiğini, ancak insan ve proses unsurlarının uygulamalar bütününe katacağı değerin şirketlerin değişim süreçlerinin başarısına bağlı olduğı ortaya çıkmaktadır. CRM’in gerek felsefe olarak algılanıp, tüm iş süreçlerine yansıtılmasında, gerekse teknolojinin kullanımı ve  CRM uygulamalarının hayata geçirilmesinde, insan faktörünün önemi yadsınamaz bir gerçektir.

1. Kurumsallaşma Süreci

Türkiye’de günümüzde faaliyet göstermekte olan lojistik şirketlerinin geçmişine baktığımızda “iki kasa bir masa” olarak tabir edilen küçük nakliye firmalarından, entegre lojistik hizmeti vermeye aday lojistik firmaları haline henüz geldiklerini görmekteyiz.

Patron şirketlerinin oluşturduğu yanlış-eksik yönetim mekanizmaları, kalite belgelerinin varlığına rağmen kalite bilincinin oluşturulamaması ve teoride doğru süreçler kurulsa bile pratikte var olan aşırı esnek süreç yapısı, CRM’in bu şirketlerdeki algılanabilirlik ve uygulanabilirliğini baltalamaktadır. Kurumsallaşma süreci tamamlanmamış ve kurumsallaşma isteği içinde olmayan, değişime direnen aile şirketlerinde uygulamaya çalışılan CRM, ROI hesapları yapılamayan boşa emek ve para harcanan bir moda akımından öteye gidememektedir.

CRM’e gönül vermeden önce ya da eş zamanlı olarak değişim yönetimine başlamak ve değişimin başarısı için üst yönetimin vereceği maddi manevi destek CRM uygulamalarının başarısı için çok yerinde olacaktır.

2. Kurum Kültürü ve Kurum İçi İletişim

CRM’in var oluş sebebi ve ana hedefi olan “Müşteri Memnuniyeti” için, müşteri odaklı yapılanma (proses unsuru) ve müşteriye verilen tüm mesajların kurumun müşteriye verdiği önemi yansıtıyor olması (insan unsuru) şarttır.

Mevcut durumda Türkiye’deki lojistik şirketlerinde, “büyük takım olamama”, ortak dili konuşamama ve şirket içindeki iletişimde yaşanan aksaklıklar gibi problemler gözlenmektedir. Lojistik sektöründe yapılan müşteri memnuniyeti araştırmalarında göze çarpan sonuçlardan olan, aynı şirketin sadece bir hizmet merkeziden memnun olmama sonucu ortaya çıkan bütünsel memnuniyetsizlik, bahsedilen problemin bir sonucudur.

Özellikle lojistik kavramının, depolama, dağıtım, gümrük… vb. gibi entegre hizmetleri ifade ediyor olması sebebiyle, farklı hizmetler sunan ve farklı iş süreçlerine sahip departmanların, aynı kurum kültürüne sahip, birbirleriyle etkin ve doğru iletişimde olan yapılar olmaları gerekliliği. muhakkaktır.

3. İnsan Kaynakları Uygulamalarının İşlerlik Kazanması

   İşini iyi yapan insan kaynağının, iyi bir takım oyuncusu olması, bir takım oyunu olan CRM’in başarısı için çok önemlidir.

   Türkiye’deki lojistik firmalarının sahip olduğu uzman personelin, kendi iş hedeflerini şirket strateji ve hedefleriyle birleştiremediği görülmektedir. İşteki bireysel başarı, müşterinin sadece bir hizmet merkezindeki bir tecrübesini olumlu etkiliyorken, tüm tecrübelerinde ve şirketin bütünü algılayışında olumlu etkiyi yaratmaya yetmemektedir.

CRM’in şirket için öneminin tüm çalışanlara bildirilmesi yanında, iç ve dış müşteri memnuniyetinin en önemli ve eşit performans kriterleri olarak deklare edilmesi, kişisel gelişim ve periyodik tekrarlanan iş eğitimleri, adil işleyen ceza ödül sistemleri, CRM’in üç ana unsurundan olan insan faktörünün doğru kullanılmasına imkan sağlayacaktır.

Sonuç olarak; her fırsatta tekrarlanması ve uygulamada gözden kaçırılmaması gereken şudur ki; kurumsallaşma sürecini tamamlamamış, çalışanları ortak dile ve kurum kültürüne sahip olmayan, doğru insan kaynakları uygulamalarıyla mutlu çalışanlar yaratamayan şirketlerin, mutlu müşteriler yaratma ve müşteri mutluluğunu kara dönüştürme çabaları başarısızlıkla sonuçlanacaktır.  

Türkiye’de CRM Uygulayan Lojistik Firmalarının Karşılaştıkları Sorunlar ve Çözüm Önerilerile

Makale Başlıkları

 

Makale Listesi


2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Biymed Eğitim
Kurumsal Eğitimler
Tavsiye Edilen Eğitimler
Kurumsal Eğitimler
Satın Alma Eğitimi

Satınalma çalışanları, uzman, yönetici ve satınalma müdürlerinin katıldığı satınalma yönetimi ve teknikleri eğitimidir. Satınalma konusunda temel bilgileri 2 gün boyunca anlatılmaktadır.

Kurumsal Eğitimler
ileri Derece Satın Alma Yönetimi Eğitimi

Satınalma uzman, şef, yönetici ve müdürleri için ileri seviye satınalma eğitimidir. Satınalma yönetimi üzerine detaylı bilgiler verilmektedir. Tedarikçi ilişkileri, performans yönetimi, Satınalma bütçesi, müzakere teknikleri ve sözleşme yönetimi gibi konuları içerir.

Kurumsal Eğitimler
Yöneticilik Eğitimi

Yönetici, yönetici adayı, patron, yönetim kurulu üyelerinin katılacağı yöneticilik ve liderlik eğitimidir. Bir yöneticinin bilmesi gereken tüm konular (Liderlik, delegasyon, iletişim, zaman, stres, toplantı, çatışma yönetimi) 2 günde çeşitli uygulamalarla anlatılmaktadır.

Kurumsal Eğitimler
Finansçı Olmayanlar için Finans Yönetimi Eğitimi

Yöneticiler, yönetici adayları, patronlar, şirket ortakları, yönetim kurulu üyeleri ve finans konusunda bilgi sahibi olmak isteyen tüm çalışanların katılacağı eğitimde güncel finansal terimler hakkında bilgi verildiği gibi mali tablolar ve bilançoların okunması ve yorumlanması konuları uygulamalı olarak işlenmektedir.

Kurumsal Eğitimler
Depo Eğitimi - Depo ve Stok Yönetimi

Depo çalışanları, Şef, Uzman ve Depo Müdürleri, lojistik ve tedarik Zinciri Çalışan ve yöneticilerinin katılacağı depo yönetimi eğitimidir. Depo ve depolama nedir? Depoya neden gerek vardır. Stoklu ve stoksuz çalışmanın faydaları gibi konular eğitmenin 20 yıllık tecrübesi ile aktarılmaktadır.

Kurumsal Eğitimler
Etkili Pazarlık ve Müzakere Teknikleri Eğitimi

Müzakere yöntemleri ile münakaşalardan kurtulun. Satınalma çalışanları, Şef, Uzman ve Satınalma Müdürleri, Satış çalışanları ve yöneticileri, pazarlık ve müzakere görüşmelerine katılan üst kademe yöneticileri için uygulamalı olarak yapılan bir eğitimdir. Verilen senaryoya bağlı olarak satış ve satınalmacıların bire bire müzakeresi canlandırılmaktadır.

Kurumsal Eğitimler
Raporlama ve Rapor Yazım Teknikleri Eğitimi

Rapor yazan ve sunan tüm çalışanların katılacağı raporlama eğitiminde etkin bir raporun nasıl hazırlanması gerektiği detaylı bir şekilde aktarılacaktır. Raporun Excelden kopyala yapıştırdan ibaret olmadığını eğitim boyunca yazacağınız raporlarla daha da iyi anlayacaksınız.

Kurumsal Eğitimler
Müşteri İlişkileri Yönetimi Eğitimi

Müşteri ile teması olan tüm çalışanlar başta olmak üzere, Satış ekibi yönetim kadrosu, satış destek ekibi, takım liderleri, bireysel satış uzmanları ile satış kadrolarında yer alması düşünülen insan kaynakları eğitime katılabilir. Müşteri ile yüz yüze veya telefonda temas halinde olan tüm çalışanlara yönelik bir eğitimdir.

Kurumsal Eğitimler
Bütçe Eğitimi

Bütçe eğitimi ile bir bütçenin nasıl hazırlanması gerektiği sıfırdan itibaren anlatılmaktadır. Eğitim içerisinde farklı sektörlere ait bütçe örnekleri anlatılmaktadır.