|
Türkiye’de Lojistik sektörünün kurumsallaşma sürecini tamamlamamış
şirketlerden oluştuğu ve bu lojistik şirketlerinin çoğunlukla profesyonel
yöneticilerle değil, şirket ortaklarıyla yönetilen aile şirketleri olduğu
göz önüne alındığında, CRM uygulamalarına başlamadan önce ele alınması
gerekliliği saptanan konular aşağıda belirtilmiştir:
CRM’in yapı taşlarını oluşturan insan, proses, teknoloji üçgeninde, CRM
uygulamalarının hayata geçmesi için gerekli koşulları irdelediğimizde;
teknoloji unsurunun parayla satın alınabildiğini, ancak insan ve proses
unsurlarının uygulamalar bütününe katacağı değerin şirketlerin değişim
süreçlerinin başarısına bağlı olduğı ortaya çıkmaktadır. CRM’in gerek
felsefe olarak algılanıp, tüm iş süreçlerine yansıtılmasında, gerekse
teknolojinin kullanımı ve CRM uygulamalarının hayata geçirilmesinde,
insan faktörünün önemi yadsınamaz bir gerçektir.
1. Kurumsallaşma Süreci
Türkiye’de günümüzde faaliyet göstermekte olan lojistik şirketlerinin
geçmişine baktığımızda “iki kasa bir masa” olarak tabir edilen küçük
nakliye firmalarından, entegre lojistik hizmeti vermeye aday lojistik
firmaları haline henüz geldiklerini görmekteyiz.
Patron şirketlerinin oluşturduğu yanlış-eksik yönetim mekanizmaları,
kalite belgelerinin varlığına rağmen kalite bilincinin oluşturulamaması ve
teoride doğru süreçler kurulsa bile pratikte var olan aşırı esnek süreç
yapısı, CRM’in bu şirketlerdeki algılanabilirlik ve uygulanabilirliğini
baltalamaktadır. Kurumsallaşma süreci tamamlanmamış ve kurumsallaşma
isteği içinde olmayan, değişime direnen aile şirketlerinde uygulamaya
çalışılan CRM, ROI hesapları yapılamayan boşa emek ve para harcanan bir
moda akımından öteye gidememektedir.
CRM’e gönül vermeden önce ya da eş zamanlı olarak değişim yönetimine
başlamak ve değişimin başarısı için üst yönetimin vereceği maddi manevi
destek CRM uygulamalarının başarısı için çok yerinde olacaktır.
2. Kurum Kültürü ve Kurum İçi İletişim
CRM’in var oluş sebebi ve ana hedefi olan “Müşteri Memnuniyeti” için,
müşteri odaklı yapılanma (proses unsuru) ve müşteriye verilen tüm
mesajların kurumun müşteriye verdiği önemi yansıtıyor olması (insan
unsuru) şarttır.
Mevcut durumda Türkiye’deki lojistik şirketlerinde, “büyük takım olamama”,
ortak dili konuşamama ve şirket içindeki iletişimde yaşanan aksaklıklar
gibi problemler gözlenmektedir. Lojistik sektöründe yapılan müşteri
memnuniyeti araştırmalarında göze çarpan sonuçlardan olan, aynı şirketin
sadece bir hizmet merkeziden memnun olmama sonucu ortaya çıkan bütünsel
memnuniyetsizlik, bahsedilen problemin bir sonucudur.
Özellikle lojistik kavramının, depolama, dağıtım, gümrük… vb. gibi entegre
hizmetleri ifade ediyor olması sebebiyle, farklı hizmetler sunan ve farklı
iş süreçlerine sahip departmanların, aynı kurum kültürüne sahip,
birbirleriyle etkin ve doğru iletişimde olan yapılar olmaları gerekliliği.
muhakkaktır.
3. İnsan Kaynakları Uygulamalarının İşlerlik Kazanması
İşini iyi yapan insan kaynağının, iyi bir takım oyuncusu olması, bir
takım oyunu olan CRM’in başarısı için çok önemlidir.
Türkiye’deki lojistik firmalarının sahip olduğu uzman personelin, kendi
iş hedeflerini şirket strateji ve hedefleriyle birleştiremediği
görülmektedir. İşteki bireysel başarı, müşterinin sadece bir hizmet
merkezindeki bir tecrübesini olumlu etkiliyorken, tüm tecrübelerinde ve
şirketin bütünü algılayışında olumlu etkiyi yaratmaya yetmemektedir.
CRM’in şirket için öneminin tüm çalışanlara bildirilmesi yanında, iç ve
dış müşteri memnuniyetinin en önemli ve eşit performans kriterleri olarak
deklare edilmesi, kişisel gelişim ve periyodik tekrarlanan iş eğitimleri,
adil işleyen ceza ödül sistemleri, CRM’in üç ana unsurundan olan insan
faktörünün doğru kullanılmasına imkan sağlayacaktır.
Sonuç olarak; her fırsatta tekrarlanması ve uygulamada gözden
kaçırılmaması gereken şudur ki; kurumsallaşma sürecini tamamlamamış,
çalışanları ortak dile ve kurum kültürüne sahip olmayan, doğru insan
kaynakları uygulamalarıyla mutlu çalışanlar yaratamayan şirketlerin, mutlu
müşteriler yaratma ve müşteri mutluluğunu kara dönüştürme çabaları
başarısızlıkla sonuçlanacaktır.
|
