|
MÜŞTERİ
ODAKLILIK
Bundan otuz yıl önce müşterinin işletmeler için hiç bir önemi yoktu.Hiç
bir önemli yönetim kararında müşteri ciddi olarak yer almazdı. Dünya tek
kelimeyle bir arz cennetiydi. Ne üreteceğine, nasıl satacağına, fiyatın ne
olacağına işletmeler karar veriyor ve hatta müşterileri, kimi zaman
paralarını önceden alarak, mal kuyruğunda aylarca bekletiyorlardı.
Bugün ise ortam tam bir alıcı cennetine dönüştü.Rakiplerin sayısı
küreselleşmeyle birlikte, artmaktadır.Her yıl çalışılan alana yeni yeni
rakipler girmektedir.Alıcıların önlerindeki alternatifler arttıkça,fiyata
karşı giderek daha duyarlı hale gelmektedirler. Ürünleri yada hizmetleri
farklılaştırma gittikçe önem kazanmaktadır.
Müşteri odaklı düşünme bu noktada ortaya çıkar. Koşulsuz müşteri tatmini
anlamına gelir.Müşteriyi hem alışveriş sırasında hem de satış sonrasında ,
maliyeti ne olura olun, hoş tutmayı içerir.Çünkü bu yolla müşterinin
sadakatini ağlamak, maliyetleri fazlasıyla karşılayacaktır.
2000 ‘li yıllarda rekabet için sadece fiyatın düşük olması yeterli
olmamaktadır. Eğer işletmeler ,rakiplere karşı önemli bir üstünlük
sağlamak istiyorlarsa yeni standartlar oluşturmaları gerekmektedir. Bu
standartlar Toplam Kalite Yönetimini oluşturur. Bu çalışmamızda
müşterilere yönelik pazarlama, müşteri, müşteri memnuniyeti ve tatmini
konularını ele alacağız. İşletmelerin neler yapmaları gerektiğinden
bahsedeceğiz.
Devamı ve tamamı için
tıklayınız.... (pdf formatında)
|
