Bilgi Paylaştıkça Çoğalır

H.İbrahim ERGUNDA
Meltem TUNÇER

• İÇİNDEKİLER:

• MÜŞTERİ ODAKLILIK

• MÜŞTERİLERE YÖNELİK PAZARLAMA

• MÜŞTERİ MERKEZLİ YÖNETİM

• MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

• MÜŞTERİ KİMDİR?

• MÜŞTERİ TATMİNİ

• KAYNAKLAR

MÜŞTERİ ODAKLILIK

Bundan otuz yıl önce müşterinin işletmeler için hiç bir önemi yoktu.Hiç bir önemli yönetim kararında müşteri ciddi olarak yer almazdı. Dünya tek kelimeyle bir arz cennetiydi. Ne üreteceğine, nasıl satacağına, fiyatın ne olacağına işletmeler karar veriyor ve hatta müşterileri, kimi zaman paralarını önceden alarak, mal kuyruğunda aylarca bekletiyorlardı.

Bugün ise ortam tam bir alıcı cennetine dönüştü.Rakiplerin sayısı küreselleşmeyle birlikte, artmaktadır.Her yıl çalışılan alana yeni yeni rakipler girmektedir.Alıcıların önlerindeki alternatifler arttıkça,fiyata karşı giderek daha duyarlı hale gelmektedirler. Ürünleri yada hizmetleri farklılaştırma gittikçe önem kazanmaktadır.

Müşteri odaklı düşünme bu noktada ortaya çıkar. Koşulsuz müşteri tatmini anlamına gelir.Müşteriyi hem alışveriş sırasında hem de satış sonrasında , maliyeti ne olura olun, hoş tutmayı içerir.Çünkü bu yolla müşterinin sadakatini ağlamak, maliyetleri fazlasıyla karşılayacaktır.

2000 ‘li yıllarda rekabet için sadece fiyatın düşük olması yeterli olmamaktadır. Eğer işletmeler ,rakiplere karşı önemli bir üstünlük sağlamak istiyorlarsa yeni standartlar oluşturmaları gerekmektedir. Bu standartlar Toplam Kalite Yönetimini oluşturur. Bu çalışmamızda müşterilere yönelik pazarlama, müşteri, müşteri memnuniyeti ve tatmini konularını ele alacağız. İşletmelerin neler yapmaları gerektiğinden bahsedeceğiz.

Devamı ve tamamı için tıklayınız.... (pdf formatında)