Müşteri İlişkileri Yönetimi Eğitimi Fotoğrafları
22-23 Eylül 2022 tarihlerinde Online canlı yayın olarak zoom platformu üzerinden Vitra Karo A.Ş. çalışanlarına özel olarak gerçekleştirdik.
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ ve MÜŞTERİ ANALİZ TEKNİKLERİ
Bugün dünyanın hemen her yerinde, işletmelerin karşı karşıya kaldıkları en temek sorun, müşteri sadakatini giderek azalmasıdır. Bunun en önemli nedeni, şiddetli rekabet ortamında işletmelerin sürekli olarak müşterilere daha ucuz alternatifler olduğunu söylemek mümkündür. Karlılığı arttırmanın en temel yolu farklılığı yaratmaktan geçmesine karşın, artık pek çok ürünün fonksiyonel olarak birbirine benzemesi dolayısıyla bunu sağlamak neredeyse imkansız hale gelmektedir.
Bu noktada işletmelerin başarıya ulaşabilmek için müşteri ilişkileri yönetimini(CRM)kullanma gereklilikleri vardır. Müşteri ilişkileri yönetiminin altında yatan fikir şudur:”Farklı müşterilere farklı muamele yapılır”. Müşteri ilişkilerinin temel mekanizması, müşterilerinin nasıl farklılıklar gösterdiğini anlamayı ve bu farklılıkların her bir müşteriye göre işletmenin nasıl davranması gerektiği konusunda bir strateji oluşturması içermektedir. Daha da özelde,tamamen müşterilerin nasıl bölümlere ve alt bölümlere ayrılabileceği,müşteriye nasıl ulaşabileceği ,onlarla nasıl kalıcı ilişkiler kurulabileceğini içermektedir.Ancak bu yönetimi sadece pazarlama faaliyetleri ile sınırlandırmak mümkün olmamakta,işletmenin tüm faaliyetlerinin müşteri farklılıklarına odaklanması gerekmektedir.
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Ortaya Çıkış Nedenleri
Müşteri ilişkileri yönetiminin ne olduğunu açıklamadan önce işletmelerin bu yönetim şekline neden ihtiyaç duyduklarına bahsetmek yerinde olacaktır. Kısaca müşteri ilişkileri yönetiminin ortaya çıkış nedenlerini şu şekilde sıralayabiliriz:
- Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması,
- Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi,
- Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması,
- Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması,
- Bire-bir pazarlamanın önem kazanmasıyla beraber her müşteriye özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliği,
- Yoğun rekabet ortamı,
- İletişim teknolojileri(web,e-mail…)ve veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler.
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Tanımı
Müşteri ilişkileri ile ilgili literatürde pek çok tanım olmasına karşın genel bir tanım vermek gerekirse:
“Müşteri ilişkileri yönetimi,müşteri merkezli stratejiler ile bu stratejileri destekleyebilecek;Satış ve pazarlamayla beraber,müşteri hizmetleri,muhasebe, üretim ve lojistik gibi yeni fonksiyonları kapsayan ve bu yeni fonksiyonlardan etkilenecek herkes için tüm iş süreçlerinin yeni baştan düzenlenmesinin içeren ve bunları gerçekleştirirken de teknolojiden yararlanan bir yönetim stratejisidir.”
Müşteri ilişkilerini yönetebilmek oldukça kapsamlı ve karışık bir iştir.İlişkilerin yönetimi sadece müşterilerle sınırlı kalmamakta işletmelerin ilişki içerisinde olduğu tüm unsurları kapsamakta ve her bir unsur kısa veya orta vadeli birbirini etkilemektedir.