MÜŞTERİ YÖNETİMİ, MÜŞTERİLER, MÜŞTERİ,

0
Want create site? Find Free WordPress Themes and plugins.

MÜŞTERİ YÖNETİMİ, MÜŞTERİLER, MÜŞTERİ, 

 
 Kral siz değilsiniz, müşterilerinizdir. Her lider yönetici bilir ki, gerçek anlam ifade eden şey, o anki kariyer değil, ürünün satıldığı müşteridir. Bu konuda mütevazı olun.
Rahmi Koç
 
MÜŞTERİ EN ÖNEMLİ MÜFETTİŞTİR, İŞTE GERÇEK MÜŞTERİ ODAKLI SATIŞ!


“1900-lü yıllarda ülkelerin birinde yıllar boyu uğraşarak çok güzel ve kaliteli bir otomobil üretiyorsunuz. Kaliteden taviz vermeden, seri üretim gerçekleştiriyorsunuz. Otomobilinizin ünü neredeyse tüm dünyaya yayılıyor. Müthiş satışlar gerçekleşiyor. Bayilerinizin siparişlerini yetiştirmekte zorlanıyorsunuz. Kendi adınızı taşıyan otomobille gurur duyuyorsunuz. Bu da sizin en tabii hakkınız; arabayı A-dan Z-ye düşünüp tasarlayan, üreten sizsiniz çünkü. Bir gün aldığınız beklenmedik bir haber sizi hayrete düşürüyor; komşu ülkelerden hem de kültürü size çok yakın olan birindeki bayiniz arabanızı satmaktan vazgeçtiğini bildiriyor. En büyük satışlarınızı gerçekleştiren bayiniz bu ve görünürde hiçbir problem de yok. İşte bu en başarılı bayinizin kararını değiştirmek için harcadığınız gayretler hiçbir sonuç vermiyor, ne yapacağınızı bilemiyorsunuz. Atlıyorsunuz trene, o bayinin ayağına kadar gidiyorsunuz. Herkes gururunuzu ayaklar altına aldığınız bu davranışı pek de hoş karşılamıyor. Bayinizle uzun süren müzakerelerden de bir netice çıkmıyor. Son bir cümle olarak kendisine, -Bay filan, siz bizim gerçekten saygı duyduğumuz bir müşteri-mizsiniz. Sizi kaybetmemek için ne isterseniz yapmaya hazırız!- diyorsunuz. Bayinizin isteği şu: -Arabanıza biricik kızımın ismini verirseniz bayiliğe devam ederim.- Şimdi düşünün, o zaman için 20. yüzyıla neredeyse -otomobil çağı- dedirtecek muhteşem eserinizden kendi adınızı söküp atarak, bayinizin küçük kızının adını vereceksiniz. Bunu yapabilir miydiniz? Bu kadar müşteri odaklı olabilir miydiniz? İşte bu; hepimizin bildiği Mercedes otomobillerinin hikâyesidir. Almanya-nın sembollerinden sayılan otomobilin üreticisi Bay Gottlieb Daimler, -Daimler-Benz- markasıyla ünlenen otomobilin ismini Avusturyalı müşterisinin küçük kızı -Mercedes-in ismiyle değiştiriyor.”                 

Fanatik Müşteriler Yaratmak

Müşterinin tatmin olması artık yeterli değil. İşin doğrusu, müşteriler bizim değil. Sadece arabalarını bizim dükkânlarımızın önüne park etmişler. Daha iyi bir park yeri bulduklarında, bizden memnuniyetle ayrılıp gideceklerdir. Bundan hepimiz emin olabiliriz. Eğer müşterilerimize gerçekten sahip olmak istiyorsak; hele bugünün rekabet koşullarında işimizin gelişmesini istiyorsak, bizlere memnun müşterilerden fazlası gerek. Fanatik müşteriler yaratmamız gerekiyor.
SATIŞTA İŞLETME YÖNETİCİLERİNE DÜŞENLER
Müşterilere satışı satıcı yapar, patron yaptırır. Satıcıya ne kadar görev düşüyorsa patron da aynı görev bilinciyle hareket etmelidir. Yönetim beyindir ve beyin ne yapıyorsa organizasyonun diğer kolları beyni taklit ederler ve onun gittiği yere giderler. Satıcı ne kadar iyi olursa olsun, çalıştığı ortam gelişmeye ve takdire müsait değilse pek verim alamaz. Yönetimin yapması gerekenler o kadar fazla ki, sayfalara sığdırmak bazen güçleşiyor. Yine de satışın merkezi olan işletmenin günümüzde yapması gerekenlerden kısaca bahsedelim.
   işinizi, rakiplerinizi ve pazarı iyi tanıyın.
   işletmenizde verimliliği olumsuz etkileyen zayıf noktalarınızı bulun ve bunları ortadan kaldırın.
   -Kâr etmekten önce kaliteyi üretmek- düşüncesi ilkesiyle hareket edin.
   Kurumunuz felsefesine müşteri odaklı üretim ve hizmet anlayışı yerleştirin.
   Lüzumsuz harcamaların ve israfın önünü kesin.
   Geleneksel organizasyonu bırakıp fonksiyonel organizasyona geçişi gerçekleştirin. İşte yarışma ortamı, görev aşkı, heyecan meydana getirin.
   İş hayatında insan boyutunu, insana saygıyı dikkate alın. Yeni fikirlerin önünü açın.
   Elemanların iş fikirlerinden azami derecede istifade edin ve bu fikirleri ödüllendirin. Fikirlerin kabul görmesi ve kararlarının değerlendirilmesi onları mutlu edecektir.
   İçe dönüklüğü bırakın. Dünyanın gelişenler ve çağı sahiplenenler tarafından idare edildiğini bilin.
   Kutlama programı, seminer, tatil, bir gün izin ve bunlar gibi motive edici çalışmalar yapın.
   Müşterilere hizmetin öncelikli görev olduğuna inanın ve çalışanları buna inandırın. Sizinle alışveriş yapmaktan sevinç duyan -dost müşteri- ailenizi oluşturun.
   Hangi işi yapacaksanız, o işi en iyi bilenlerle iş birliği yapın, yaptığınız iş farklı olsun.
   İşletmede hiyerarşik yapıya son verin ve tüm çalışanların, müşterinin ihtiyaçlarına cevap vermesini sağlayın.
   Elektronik bilgi iletişiminden en üst düzeyde yararlanın.
   Aç gözlü olmayın. Dünyanın sizin etrafınızda kurulmadığını unutmayın.
   İç ve dış olarak iki çeşit müşterinin olduğunu ve iç müşteriyi memnun etmeden dış müşteriye yanaşılmaması gerektiğini aklınızdan çıkarmayın.
#  Kendinizin ve elemanlarınızın  (özellikle müşteriyle yakın temasta olan)  eğitimlerini asla aksatmayın. “Kurum^ sürekli eğitim” düşüncesi ile hareket edin.
   “En büyük ve kârlı yatırım, kendine yapılan yatırımdır.” (David J. SCHWARTZ)
   Bir müşteriyi memnun etmenin maliyetini değil, müşterinin değerini düşünün.
   Gözünüzü açın, risk almayı bilin, cesur olun, hedefinizi bilin ve dağılmayın.
   Sizi başkalarından ayıran, sizi tanıtan ve ayakta tutacak farklı bir özelliğiniz olsun.
   Her müşteri aynı olmadığından, müşterilerin durumlarına göre sınıflandırma yapın.
#  Müşteriye sunulan mal en iyi yerde, en iyi zamanda, en uygun miktarda ve en uygun fiyatta olmalıdır.
#  Kurumu güçlendirecek elemanları işe alın ve özellikle tecrübesi az elemanların eğitimine katkıda bulunarak zirveye çıkmalarına imkân hazırlayın.
   Müessesede çifte yönetimden kaçının ve beyin takımınızı (think-tank) kurun.
   Satıcıları, rakip firmalar hakkında işlerini sağlıklı bir sistemde yürütmeleri açısından bilgilendirin.
   Kötü hizmet hem müşteriye hem firmaya zarar verir. Müşteri şikâyetleri daha sonra gelebilecek şikâyetlerin önlenmesi açısından işletmeler için bir fırsattır, bir şanstır. Bu fırsatı kaçırmayın. Başarılarınızın elemanlarınızın gayretleriyle olduğunu unutmayın ve başarılarınıza onları ortak edin.
   Dinlenme zamanlarında çalışanlarınıza rahat edecekleri mekânlar ayarlayın.
   Tüm müşterilerinizin ve çalışanlarınızın problemlerinden haberdar olmaya çalışın.
   Mağaza yer seçimi ve ürünlerin dizaynına (özellikle ambalaj kalitesi-dizaynı ve vitrin zarafeti) öncelikli önem verin.
   Çok yönlü insanlarla çalışarak sinerji meydana getirin.
   Çalışanların işleriyle ilgili korkularının yok etmelerine ve onların potansiyellerini geliştirmelerine fırsatlar verin.
   Müşterinin gereksinimlerini kurumunuzun gereksi-miymiş gibi görerek adımlarınızı atın ve problemlerine çözüm üretin.
# -Yerin kulağı vardır-ı asla unutmayın. Müşteri, şikâyetini size değil tanıdıklarına anlatır; bir, yüz olur.
Uzun dönemli ilişkiler, uzun dönemli satışı da beraberinde getirir.
   Satışçıların yaklaşımlarını nasıl değiştirecekleri konusunda satıcılara fikirler verin, onlara kendilerini geliştirmeleri konusunda yardımcı olun. Gelişmelerden haberdar edin.
   “Müşteri=İşletme” merkezli faaliyet içerisinde olan firmalar müşterisizliği ve kaybetmeyi asla öğrenmezler.
   Başarıyı takdir ederek terfi zamanında çalışanın terfisini yapın ve size daha yakın bir makama getirin.
   Değişimin gereğine, özellikle müşteri ilişkilerinin sürekli güncel tutulması gerektiğine inanın.
#  Personel memnuniyetiyle müşteri memnuniyeti arasında bir bağ oluşturun ve sürekli güçlü tutun.
#  İşletme standartlarının (En iyi uygulamalar=şirke tin inanç, kültür ve değerleri) müşteri istek ve ihtiyaçlarına cevap vermesi, açık ve net ifade edilmesi, tüm çalışanlar tarafından anlaşılır ve uygulanabilir olması gerekir.
   “Ne üretirsem onu satarım” gibi kapalı bir düşünceden vazgeçin. “Ne isteniyorsa onu sunmalıyım/üretmeliyim” bilinciyle çalışın.
   Üretim-dağıtım-pazarlama-satış gibi tüm süreçlerde bütünlük ve iletişim sağlayın.
   Sorumlulukları, risk ve yetkileri dağıtmada adil davranın.
   Sahip olduğunuz şeylerle yetinmeyin, sürekli ileriyi ve yukarıyı hedefleyin.
   Güçlü bir takım çalışmasıyla müşterilerinizin kendi aralarında iletişim kurmasına ortam yaratın.
   Personelinizin verdiğiniz görevin tamamını, içlerinde işe ve s
ize karşı hiçbir korku olmadan yapmalarını sağlayıp, tatmin edici ve adil bir ücret vererek, çalışma şartlarını iyileştirerek potansiyellerini ortaya çıkarmalarını sağlayın.
 
Satış Personeli Seçiminde Neler Aramalıyız?
   Diğer çalışanlarla uyumlu geçinen, takım çalışmasına yatkın, müşteriye hizmet anlayışı olan biri olmalıdır.
   içinde bulunduğu sektörü ve sektörünün dışındaki gelişmeleri takip edecek, müşteri merkezli düşünen araştırmacı bir ruha olmalıdır.
   Aile ilişkileri yeterince düzgün; fiziksel, duygusal, zihinsel açıdan uygun kişiler arasından seçilmelidir. Tanıdıklar vasıtasıyla işe alacağınız kişilerinde işlerinde vasıflı olmaları son derece önemlidir.
   Yüksek eğitim görmüş, güler yüzlü ve nazik, sempatik tavırları olan elemanlar işe başladıklarında kurumun uygulayacağı oryantasyon (işe uyumu sağlama) çalışmasında da ilerleyen süreçlerde de zorluk değil fayda getireceklerdir.
*  Yaşadığı coğrafyayı ve kültürü tanıyan, atılgan, çalışanların hareketliliğini engellemeyen, işini zamanında yapacak, çabuk cevap verebilen ve düzgün konuşan elemanlarla çalışın.
#  Öğrenme ve eğitilmesinde zorluklar yaşanacak kişilerle asla çalışmayın. Gelişime açık, tecrübesi çok iyi değilse bile, zamanla kendini yetiştirebilecek kişiler, tecrübeli ama kapalı fikirli insanlara göre kurumu daha iyi sahipleneceklerdir.
Yönetim Katının Cevaplandırması Gereken Sorular
f-    Tam olarak hedefiniz ve temel misyonunuz nedir? .    Bugün ne durumdasınız ve ne olmak arzusundasınız?
Sizi, rakiplerinizden farklı kılan bir yönünüz var mı?
Rakiplerin pazar payları nedir, ne kadar satıyorlar?
Pazarda kaç şirket var?
Müşterileri size değil, rakiplerinize çeken unsur nelerdir?
Rakiplerin tanıtımda güçlü oldukları noktalar nelerdir?
Gelecek on yılı düşünecek olursanız, en zorlu rakiplerinizin yeni rakipleriniz mi, tanıdığınız eski rakipleriniz mi olacağını tahmin ediyorsunuz? mm Pazarı doğru tanımlayabiliyor musunuz? 111 Rakiplerinizi ne kadar tanıyorsunuz? B Son 10 yılda sektörünüzde yeniliklerden en iyi faydalanan şirketler hangileridir? 8 Pazarda kimler yeni teknolojiyi deniyor? B İşletmelerden birini pazara hâkim kılmak için neler yapabilirsiniz?
İli Pazarda kimler müşterilerini yeni mallarla tatmin ediyor. Yeni avantajları kimler oluşturmakta? İli En başarılı yeniler nasıl başarılı oldular? (Daha iyi çalışarak mı yoksa oyunun kurallarını değiştirerek mi?) HÛ İşletmelerin müşteri merkezli olması için neler yapması gereklidir?
S Elemanlar niye işe geliyorlar? Çalışmak için mi yaşıyorlar, yoksa yaşamak için mi çalışıyorlar?
  Gelecek on yılda karşınıza çıkacak en önemli üç görev nedir? Neden önemlidir?
  Gelecek sizce bir dakika sonra mı, on yıl sonra mı? Wm Gelecek 5 ila 10 yılda önünüzde duran başlıca fırsatlar nelerdir? Bunlardan yararlanmak için ne yapabilirsiniz?
2020-de dünya nasıl olacak ve sizin yeriniz nerede olacak?
Geleceğe ne kadar yakınsınız?
Gelecek 5-10 yıl içerisinde bizi etkileyecek ekonomik, politik düzenlemelerle, demografik, dış etkenler nelerdir? Onları etkili bir biçimde ele almak için nasıl bir hareket tarzı benimseyebilirsiniz?
Büyük ve geleneksel bir şirket içerisinde köklü değişimi meydana getirecek bir yürek ve ruh nasıl ortaya çıkarırsınız?
Jü Yönetim basamaklarını nasıl oluşturursunuz?
SÜ Hizmet nasıl dağıtılacaktır? Hizmeti ulaştırma şekli nedir?
lH Kurum problemleriniz verimsizlikten mi yoksa süreç dışı kalmaktan mı kaynaklanıyor?
m Müşteri Memnuniyeti Anketi yapılıyor mu?
*H Bir işletmenin hangi kısımları işletmeyi en çok yavaşlatabilir?
Endüstrinizi değiştirmek için kullanacağınız araçlar nelerdir?
Yönetim eylem maddelerini belirliyor ve bunları takip ediyor mu? Yönetim gözden geçirme için yeterli zamanı ayırıyor mu?
Şirkette değişim gündemini kimler belirliyor?
Eski müşterileri mi korursunuz, yoksa devamlı yeni müşteriler mi ararsınız?
Endüstri kurallarını değiştirebilir misiniz?
Endüstrideki yenilenmeyi ne yönde yapacaksınız?
İşletmenin her elemanında fikir birliği var mı?
İşletmede giderilmesi gereken tıkanıklıklar var mı?
Şu anda sizin kuruluşunuzda insanlar büyüme ve yenilik konularında nelerin mümkün olduğuna inanıyorlar?
İstediğiniz faaliyetleri yapmak için ne tür yeterliliklerinizin olması gerekmektedir? Ve bunların ne kadarına sahipsiniz?
Yılda en az bir kez kendinizi gözden geçiriyor musunuz?
Hedeflediğiniz müşteri payına ulaşabildiniz mi?
Satış yapılmayan yeni bölgeler var mı, varsa buralar için bir projeniz var mı?
İleriyi görüşü nasıl oluşturabilirsiniz?
Pazardaki toplam ne kadardır, bu taleplerin ne kadarını karşılıyorsunuz?
Bugün hizmet sunduğunuz başlıca alanlar nelerdir? Hizmet sunulabilecek başka alanlar var mıdır? Varsa hangileridir ve neden?
İşinizde nasıl öncü olabilirsiniz?
Stratejiniz hakkında ne düşünüyorsunuz?
Stratejinizi değiştirebilir misiniz?
İşletme ve yenilenme grafiğini sürekli takip ediyor musunuz?
Alıntıdır..

KONUYA YAPILAN EK ve YORUM

Orjinalini yazan: erdinckacar erdinckacar yazdi:

  “Kral siz değilsiniz, müşterilerinizdir. Her lider yönetici bilir ki gerçek anlam ifade eden şey, o anki kariyer değil, ürünün satıldığı müşteridir. Bu konuda mütevazı olun.” Rahmi Koç

Teşekkür ederim…


KONUYA YAPILAN EK ve YORUM

Did you find apk for android? You can find new Free Android Games and apps.
Share.

Leave A Reply