CRM ile iş zekası ve CRM Yatırımları

0
Want create site? Find Free WordPress Themes and plugins.

Eskiden olan “üretelim, satalım, görelim, değerlendirelim” gibi bir yaklaşımın yerini artık “tüketici eğilimini analiz edelim, planlayıp pazara sunalım” modeli almıştır. Çünkü sunulan ürün-hizmet-servis müşteri içindir ve asıl belirleyici odur. Müşteri ile firma arasındaki süreç satışla sınırlı değildir, müşteriye sunulan ürün ya da hizmet devam ettiği sürece bu ilişkinin en etkin biçimde sürdürülmesi gerekmektedir. Bunu bir adım daha ileri götürürsek; müşterinin ihtiyaçlarını onun istediği şekilde sunmak müşteri ilişkilerinin ayrılmaz bir parçasıdır ve bu noktanın bir adım öncesinde müşterinin almış olduğu ürün veya hizmet ile ilintili ya da değil öngörüsünde bulunmak gerekir.

Vizyon sahibi ve sağduyulu şirketler müşteri ilişkileri yönetimi için çok daha fazla yatırım yapmaları gerektiğinin farkındalar. Bunun yanısıra firmalar bundan böyle pazar payı için değil, müşteri payı için savaşacakları bilincini kazanmaktadırlar. Her geçen gün yeni çıkan farklı ürünler müşterilerin cüzdanından artan miktarlarda paylar almakta ve belli ürünler için ise aynı oranda azalmaktadır. Dolayısıyla müşterilerin belli ürünler için mevcut harcamaları her geçen gün daha da azalmaktadır. Firmaların böyle bir durumda yapması gereken, müşterilerin cüzdanlarında kendilerine ait olan payı artırmaktır.

CRM yavaş yavaş CVM'ye (customer value management) doğru gelişme gösterecektir. Müşteriler için yapılan her aktivite o müşteriden elde edilen geliri/k‰rı artırmamaktadır. Bu nedenle segmentasyon, skorlama gibi yöntemlerle müşterileri değerli kılan metrikler belirlenecek ve müşteriyi memnun etmekle beraber nasıl gelir elde edileceği göz önünde bulundurulacaktır.

İş zekası ön plana çıkacak

Firmalar, müşteri memnuniyetinin her zaman müşteri sadakatine dönüşmediğinin farkına varacak ve müşteri sadakati için yapılması gerekenleri ortaya çıkarmaya çalışacaktır. Müşteri memnuniyeti, müşterinin sadık kalmasına etki eden faktörlerden sadece birisidir. Bunun yanında, günlük pazarlama savaşı ortamında birçok faktör devreye girmekte ve müşteriler tercihlerini belli bir üründen yana kullanmalarına karşın rakip ürüne doğru yönelebilmektedirler. Müşterilerin neden kendi ürünlerini tercih etmekten vazgeçtiklerini anlamak ve o müşterileri geri kazanmaya çalışmak en çok üstünde durulacak konulardan olacaktır.

Gelişen teknolojiler ile birlikte müşteriye ulaşım kanalları da artmıştır. Artan kanallara örnek olarak çağrı merkezi, web, SMS, kiosk, POD gibi erişim kanallarını saymak mümkün. Bütün bu alternatif kanallara sahip olmak müşteri memnuniyetini artırırken birtakım zorlukları da beraberinde getirmektedir. Her bir alternatif erişim kanalının ayrı ayrı yönetilmesi müşteri memnuniyeti için dezavantajdır. Burada karşımıza çıkan en önemli konulardan biri de “single view of customer”ın (müşterinin tek olarak görülmesi) yaratılmasıdır. Bu doğrultuda, CDI (customer data integration-müşteri veri entegrasyonu) yapılması zor ancak çok önemli ve gerekli bir olgudur.

Bütün bunlar ışığında, müşteri datası ve analizi önem kazanacak ve kullanılması kaçınılmaz olacak, iş zekası (business intelligence) ön plana çıkacaktır. CRM'in tek başına bir anlam ifade etmediği bilinmelidir. Doğru teknolojiyi doğru yerde kullanmak ve toplanılan verileri iyi analiz etmek ve doğru değerlendirmesini yapmak başarıyı sağlayan en önemli etkenlerdir.

CRM yatırımları teknolojik gelişmeler ile değil firmaların, grupların belirleyeceği iş stratejileri ile yönlendirilecektir ve CRM yatırımları/harcamaları çok daha efektif hale gelecektir.

Did you find apk for android? You can find new Free Android Games and apps.
Share.

Leave A Reply