İşte o anda

0
Want create site? Find Free WordPress Themes and plugins.

En pahalı beş yıldızlı otellerden birine gidiyorsunuz. Odalar, manzara, yemek, deniz, eğlence herşey mükemmel. Tüm çalışanlar güleryüzlü. Otel yöneticileri size hal-hatır soruyor: “Başka bir isteğiniz var mı?”

Yine de garsonun bir düğmesinin kopuk olduğunu farkediyorsunuz. Veya arkanızı döndüğünüzde temizlik elemanlarının birbirleriyle ağız dalaşına girdiğini duyuyorsunuz. İşte o anda resim değişiyor. Çimlerin arasına atılmış minik çöplerin üç gündür toplanmadığını, bir köşede unutulmuş kirli bardağı, dev avizenin içindeki bitmiş bir tanecik ampulü görüyorsunuz. Kenarı kırılmış tabak da sizin elinize geliyor. Büyü bozuluyor. Beş yıldızın hiçbir anlamı kalmıyor. Binlerce YTL değerindeki servis üç kuruşluk detayla siliniyor.

Gerçek Anları (Moments of Truth)

Servis alanlarla verenlerin karşı karşıya geldikleri, müşterilerin deneyim yaşadıkları anlara “gerçek anları” (Moments of Truth) deniyor. SAS Havayolları eski  tepe yöneticisi Jan Carlzon 1987 yılında yazdığı kitapla bu terimi hizmet sektörü için gündeme getirdi. Carlzon, her bir müşteriyi şaşırtacak ya da üzecek olayların, işaretlerin anlık gözlemlere, deneyimlere dayandığını söylüyor: “Dünyanın en yeni ve güvenli uçağına da binseniz, koltuğunuzun önündeki masada bir önceki yolcudan kalan kahve lekesini, yemek kırıntılarını gördüğünüzde, havayolu şirketinin performansı hakkında şüpheye düşersiniz, uçağın teknik bakımında da atlamalar olabileceğini düşünürsünüz.”

Duygusal Zeka Faktörü

Standart servisin minik aksaklıkları, pürüzleri gerçek anlarının büyük bir bölümünü oluşturuyor. Ama önemli bir kısmı da müşteriyi iyi hissetiren minik davranışlar, jestler; yani büyülü anlar.

Detaylara dikkat eden, karşısındaki kişiyi gerçekten tanımaya çalışan ve yaratıcılığıyla kendinden beklenenin üzerinde hizmet sunanlar karşısındaki yöneticisini, elemanını, müşterisini, eşini büyüleyebilir. Bu anlamda büyücülerin, genellikle duygusal zekası yüksek kişiler olduğu sır değil. Liderlik Gelişim Programları’nda  yöneticilerin duygusal zekasını geliştirmeye çalışmak da bundan. Yöneticilerin duyarlı davranışlarıyla rol model olmaları sağlanıyor.

İnsan Yönetiminde Gerçek Anları

Bir müşterinin yaptığı gibi, iş görüşmesine davet edilen adaylar da binanın kapısından girip mülakatçının odasına ulaşana kadar gözlem yapıyor, onlarca “gerçek anı” ile karşılaşıyor. Şirketin, nasıl bir kurum olduğu, nasıl iş yaptığı hakkında  neredeyse karara ulaşacak kadar bilgi toplayarak odaya giriyor. Mürekkebi bitmiş kalemden, özensiz bir biçimde fotokopiyle çoğaltılmış başvuru formlarına, mülakatçının kıyafetinden, çaycının yüz ifadesine kadar herşey işe alım sürecinin içinde.

İş yaşamında, insan yönetiminde hemen her an, felakete de sihirli bir ana da dönüşebilir. Sizin yaşamınızdaki gerçek anları hangileri? Acaba  neler yaşıyor, elemanlarınıza, yöneticilerinize nasıl anlar yaşatıyorsunuz?

İşyaşamından bazı büyülü anlar

1. İş başvurusu yaptığınız şirketten gelen olumlu ya da olumsuz yanıt
2. Gerçekten gözünüzün içine bakarak “Günaydın” diyen iş arkadaşları
3. Yemekhanedeki sürpriz yiyecekler
4. Patronun masanıza bıraktığı teşekkür notu
5. Telefonu güleryüzle açan İnsan Kaynakları
6. Yöneticinin elemanlarının sorunlarını bilmesi, sorularıyla takip etmesi.
7. Yerdeki çöpü toplayan elemanlar
8. Sigaranın yasak olduğu şirkette, kurala uyan yöneticiler, sigara içilmeyen müdür odaları
9. İstemeden verilen bordro, işe başladığınız gün hazır olan kartvizit

Kaynek : insankaynaklari.com
 
Did you find apk for android? You can find new Free Android Games and apps.
Share.

Leave A Reply