Hukuk Ve Alacak Tahsil Merkezlerinde Tahsilat Ekibinin Telefonla İkna Yöntemleri Eğitimi İçeriği

Amaç:

Genel ekonominin hızla gelişiminde önemli bir alan oluşturmaya başlayan “Digital Ekonomi” ve “E-Ticaret” kavramlarına teknik olarak katkı sağlayan “telefonla iletişim” in önemi her geçen gün artarak devam etmektedir. Telefonla iletişimin önemli bir ayağını oluşturan ''Telefonda İkna Teknikleri'' ile ''Telefonla Olumlu Geri Dönüş Sağlama Teknikleri'' konusunda önemli öğretiler sağlamaya çalışan bu eğitimde genel uygulamaların yanı sıra, kurumun özelliğine ve iletişim konusu ürüne yönelik bir süreç işlenmekte, kollektörlerin, bireysel gelişimine önem verilerek başarılı iletişimin kurallarını öğrenmeleri,olumlu geri dönüşlere katkılarının arttırılması ve kişisel başarılarının kuruma yansıtılması amaçlanmaktadır. Eğitimin birkaç kademesinde rol-play çalışmaları, uygulama örnekleri ve diyalog simülasyonları da yapılarak görsel ve işitsel öğretim teknikleri de kullanılacaktır.

Kimler katılmalı:

Tahsilat amaçlı iletişim koşullarına bağlı olarak oluşan takım çalışmalarında özellikle hukuk bürolarında borçlu aramaları ve aranılan kişilerin tahsilat yönlendirilmesi çalışması yapan  ekip üyeleri, Çağrı Merkezi takım liderleri, çağrı merkezi müşteri temsilcileri ve telefonda satış ve benzeri amaçlı yetiştirilmesi gereken destek kadro elemanları ile telefonla iletişiminde sorun yaşayan diğer çalışanlar,

Eğitim Süresi:

1 Gün

Eğitim İçeriği

• Genel ekonomi ve küresel davranışlar
• ” Kendinizi tanıyor musunuz?”, (Kişilik analizi)
• Müşteriye ulaşma kanalları ve araştırma teknikleri
• İhtiyaç analizi ve iş yaşamının kullanımındaki yararlar
• Yüz yüze iletişim ile telefonla iletişimin farkı
• Telefonda telemarketing uygulamaları
• Hukuksal takip mi?,idari takip mi?
• Hukuksal tahsilat ile tele satış farkları
• Arayan ve aranılan kişinin ortak nokta buluşmaları
• ‘’Borçludur, suçlu değil’’ Kavram analizi
• Telefonda İletişim Süreci?
  • Telefonla İletişim ve İlk Temasın Önemi
  • İletişimde Anlaşılırlık ve Diksiyon
  • İletişimde Samimiyet, Saygı ve Ölçülü Olmak
  • Pozitif Tutum ve Davranış
  • İlgiyi Sağlamak
  • İhtiyaç Uyandırmak
  • İtirazları Karşılamak,
  • Etkili Tanıtım Yapma Yöntemleri
  • İlgi Sinyallerini Yakalamak
  • Konunun Kapanışı
• Telefonda iletişimde yol kazaları ve kazaları önleme yaklaşımı
• Zor insanlar kimlerdir? Zor insanlara yaklaşım
• Algılama ve önemi
• Dinleme Teknikleri ve olumlu katkıları
• Soru sorma teknikleri,Sorulabilecek Soru ve Olabilecek Durumlara Hazırlık
• Alınan cevaplara karşı davranılan tutumların analizi(Örneklemeli)
• Müzakerenin önemi,müzakere kuralları ve kullanımı
• İkna ve “ikna”nın psikolojisi, “Davranışlar Davranışları Etkiler” modeli
• İkna'nın etkinliği ile sağlanan iletişimin niteliği
• Telefonda İletişim Öncesi Yapılması Gerekenler,Ön Araştırma-Hazırlık Yapmak
• Telefonda Konuşma Kuralları, sesin etkili kullanımı
• Telefonda “Bunları Konuşmayın” uygulaması, görüşmeyi düşüren konuşma modelleri
• Aranılan kişide iletişim isteği yaratabilmek, ilgi çekebilmek
• Arama Zamanı Belirlenmesi, Arama Zamanının Müşteri Üzerindeki Etkisi
• Telefonda tahsilat kavramı
• İletişim engellerinin analizi ve çözümü
• Anlık çözümlerde karar aşaması
• Zaman kavramının tahsilattaki önemi
• ‘’Ödemelisiniz’’ söyleminin davranış modelleri
• Davranışların analizi ve çözüme yaklaştıran davranış modelleri
• Tutum ve davranışlarda kurum lehine olması gereken modeller
• Agresif tahsilatta yol kazaları
• Simulasyon,rol-play ve örnek diyaloglar üzerinde analiz