Süreçlerle Müşteri İlişkileri Yönetimi Eğitimi İçeriği
Süreçlerle Müşteri İlişkileri Yönetimi Eğitimi
Eğitimin Amacı
Müşteri İlişkileri kendine özgün, hatta bazen bağımsız bir sahadır şirketler açısından. Bu iki hususun farkına varan firmaların sayısı çok fazla değildir. Bunu kavrayan ve buna göre yönetim felsefesi oluşturanlar, her yönden önde gidenler olacaktır. Müşteri İlişkilerinin çift yönlü etkinliğinin fark edilmesini ve ilişki yönetimini buna göre yapılandırmanın sistematiğini aktarmak bu eğitimin başlıca amacıdır.
Kimler Katılmalı
Üst ve orta düzey yöneticiler, yönetici adayları, tüm diğer çalışanlar ve Üniversite öğrencileri
Eğitim Yöntemi
Teorik alt yapı çalışmaları, Uygulamalı bireysel ve grup çalışmaları, örneklemeler ve tartışmalar
Eğitimden elde edilecek yararlar
- Tarihsel Gelişim, Kavramlar ve Yönetişim Temelli İlkeler
- Müşteri İlişkileri Süreç Yönetimi: Döngüsel Yaklaşım Modeli
- Çift yönlü Modelleme: Müşterinin Analizi
- Şirket Bünyesine Uygun Modüllerin Oluşturulması
- Kendi Kalite Sistemini Oluşturmak: CRM’DE Alt- ve Üstyapı
- Değerlendirme, Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler
- Betimleyici İstatistiki Analiz: Uygulanmayan Değerlendirmeler Sorunu
- İK ve Satış Biriminin Ortak Koordinatörlük Rolü
Eğitim içeriği
- Tarihsel Gelişim
- Kavramlar ve Yönetişim Temelli İlkeler
- Müşteri İlişkileri Süreç Yönetimi: Döngüsel Yaklaşım Modeli
- Çift yönlü Modelleme: Müşterinin Analizi
- Şirket Bünyesine Uygun Modüllerin Oluşturulması
- İlişki ve İletişimde Koordineli Olmak
- Müşteri Beklentilerini Bilmenin Ötesi: Beklenti Oluşturmak ve Tercihleri Etkilemek
- Standartlar, İletişim ve İç Eğitim Etkinliği: Bilinçlenme
- Kendi Kalite Sistemini Oluşturmak: CRM’DE Alt- ve Üstyapı
- CRM’de Metodoloji: Sistem Yönlü Uygulamalar ve Özgün Pratik
- Müşteri Şikâyetlerinin Dönüşümü
- Değerlendirme, Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler
- Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi: Bilimsel Analizlerin Ciddiyeti ve Uygulama
- Betimleyici İstatistiki Analiz: Uygulanmayan Değerlendirmeler Sorunu
- Sürekli İyileştirme Şartı: Sabırlı Bilinç Faktörü
- Müşterinin Muhatap Anlayışı: İşletmenin Tümü Müşterinin Muhatabıdır
- Satış Biriminin Koordinatörlük Rolü
- İnsan Kaynakları’nın Önemi
- Velinimet Bilincinin Önemi: Maaşımı patron değil, müşteri öder
