Pozitif İletişimin Önemi
Aynı Dili Konuşmak
Çift Yönlü Mesaj
Geribildirim
Karşılama
İhtiyacın Belirlenmesi
Mesaj Tekrarı
Çözüm ve Kapanış
Etkin Dinleme Teknikleri
Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin anlaşılması
Standart çözümler, yetki ve insiyatif kullanımı
Şikayet Karşılama
Stres altında kurumsal kimliğin ve kişisel alanların korunması
Çatışma Yönetimi
Müşteri ne bekler?
İlişkide taraflar ve sorumluluklar
Müşteriyi kazanmak, müşteriyle kazanmak